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Mudança organizacional e comunicação na melhoria da qualidade do atendimento aos usuários da tecnologia da informação na secretaria da fazenda do estado de Pernanbuco; Organizational change and communication in quality service improvement for users of the information technology at the state secretariat of finance of Pernanbuco

Boeckmann, Clara Emilie; Ramos Filho, Aldo Ribeiro; Cunha, Margarete Rocha

JISTEM - Journal of Information Systems and Technology Management (Online); v. 3 n. 3 (2006); 271-290

Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade 2006-01-01

Acesso online

  • Título:
    Mudança organizacional e comunicação na melhoria da qualidade do atendimento aos usuários da tecnologia da informação na secretaria da fazenda do estado de Pernanbuco; Organizational change and communication in quality service improvement for users of the information technology at the state secretariat of finance of Pernanbuco
  • Autor: Boeckmann, Clara Emilie; Ramos Filho, Aldo Ribeiro; Cunha, Margarete Rocha
  • Assuntos: Mudança Organizacional; Comunicação; Tecnologia Da Informação; Secretaria Da Fazenda; Organizational Change; Communication; Information Technology; Secretariat Of Finance
  • É parte de: JISTEM - Journal of Information Systems and Technology Management (Online); v. 3 n. 3 (2006); 271-290
  • Descrição: The State Secretariat of Finance of Pernambuco (SEFAZ), has developed since 1997 an extensive program of modernization, mainly concerning Information Technology (IT), encompassing in its Management Model, the organizational changes that place serious challenges to the management of IT inside SEFAZ, especially regarding the users support. This work has had as main objectives, to identify and to evaluate the existing difficulties concerning IT at SEFAZ, concentrating attention on the users support, focusing the problems in the context of the organizational change and organizational communication. A questionnaire was applied to 120 employees. The results indicated positive scenes of the relation between the users and the IT structure, the satisfaction related to the majority of the evaluated items, including positive pointers of 100%. However, although 92% recognize that IT is very important in the accomplishment of their activities, 68% do not know about the modernization of the change processes, making the process of IT adaptation a difficult task. A plan of management to the users support must be elaborated, including resources that promote a new culture of internal communication and strategies of the organizational change.
    A Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco - SEFAZ-, desde 1997, desenvolve extenso programa de modernização, marcadamente com relação à Tecnologia de Informação (TI), abrangendo em seu Modelo de Gestão muitas mudanças, que colocam sério desafio à gestão da TI na SEFAZ, especialmente, no que se refere ao suporte ao usuário. O presente trabalho teve como principais objetivos, identificar e avaliar as dificuldades existentes no campo da TI na Sefaz, concentrando-se no suporte ao usuário, e enfocando os problemas no contexto da mudança organizacional e da comunicação. Para tanto, foi realizada uma pesquisa com questionário aplicado a 120 funcionários. Os resultados indicaram cenários positivos da relação entre usuários e estrutura de TI da SEFAZ, inclusive de satisfação do usuário com relação à maioria dos itens avaliados, com indicadores positivos de até 100%. Entretanto, verificou-se que há um problema de desconhecimento dos processos de modernização - 68% têm pouco conhecimento sobre as mudanças de TI da instituição, dificultando a adaptação dos usuários de TI às mudanças, apesar de 92% reconhecerem que a TI seja muito importante na realização de suas atividades. Um plano de gestão de suporte aos usuários deve ser elaborado, incluindo recursos que promovam uma nova cultura de comunicação interna e estratégias de mudança organizacional.
  • Títulos relacionados: https://www.revistas.usp.br/jistem/article/view/12756/14537
  • Editor: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
  • Data de criação/publicação: 2006-01-01
  • Formato: Adobe PDF
  • Idioma: Português
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