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A importância dos serviços suplementares no setor de serviços uma análise do nível de satisfação do cliente

Sandro Magaldi Edson Crescitelli

Revista de Gestão USP São Paulo v. 15, n. 3, p. 67-75, jul./set. 2008

São Paulo 2008

Localização: FEA - Fac. Econ. Adm. Contab. e Atuária    (P-658 C122 )(Acessar)

  • Título:
    A importância dos serviços suplementares no setor de serviços uma análise do nível de satisfação do cliente
  • Autor: Sandro Magaldi
  • Edson Crescitelli
  • Assuntos: MARKETING DE RELACIONAMENTO; ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
  • É parte de: Revista de Gestão USP São Paulo v. 15, n. 3, p. 67-75, jul./set. 2008
  • Notas: Disponível em: https://www.revistas.usp.br/. Acesso em: 22 jul. 2022
  • Descrição: Muitas vezes, os processos não relacionados ao negócio central do serviço prestado têm mais influência no nível de satisfação do cliente do que os processos relacionados ao serviço-fim. A formação geral da satisfação de um consumidor é resultado de sua interação com todos os processos correlatos ao serviço prestado e não somente com aqueles relacionados exclusivamente ao serviço essencial. Este artigo se propõe discutir sobre o nível de influência dos serviços complementares no nível de satisfação do cliente. O método de investigação adotado inclui revisão teórica sobre prestação de serviços e satisfação do cliente, complementada por uma pesquisa de campo de caráter exploratório com clientes de uma empresa do setor de serviços que promove eventos para executivos. Os resultados obtidos mostram que o nível de influência dos elementos do serviço secundário estão fortemente relacionados com a satisfação geral do consumidor de serviços.
  • Editor: São Paulo
  • Data de criação/publicação: 2008
  • Formato: on-line.
  • Idioma: Português
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