skip to main content
Idioma:

The university students perception regarding their relationship with mobile operating companies/A percepcao de clientes universitarios sobre o relacionamento com suas operadoras de telefonia movel/La percepcion de clientes universitarios cuanto al relacionamiento con sus operadoras de telefonia movil

Abbade, Eduardo Botti

Revista de gestão, 2014-07, Vol.21 (3), p.433 [Periódico revisado por pares]

Faculdade de Economia, Administracao e Contabilidade - FEA-USP

Texto completo disponível

Citações Citado por
  • Título:
    The university students perception regarding their relationship with mobile operating companies/A percepcao de clientes universitarios sobre o relacionamento com suas operadoras de telefonia movel/La percepcion de clientes universitarios cuanto al relacionamiento con sus operadoras de telefonia movil
  • Autor: Abbade, Eduardo Botti
  • Assuntos: College students ; Marketing ; Services ; Surveys ; Universities and colleges ; Wireless communication systems
  • É parte de: Revista de gestão, 2014-07, Vol.21 (3), p.433
  • Descrição: Nowadays, relationship with customers presents a strategic level that can generate sustainable competitive advantages for companies. Given the strong competitive environment, mobile operating companies increasingly seek relationships with their costumers that can lead them to sustainable competitive advantages. Thus, the purpose of this study is to identify the nature of the existing relations between the dimensions of relationship marketing in the view of university students regarding their mobile operating companies. The analyzed dimensions were trust, satisfaction, relationship termination cost and loyalty. A survey was conducted with 262 students from a higher education institute from Santa Maria/RS. The relationships between the dimensions were evaluated through SEM estimated by partial least squares (PLS). The results suggest that trust in efficiency and satisfaction have a positive impact on the loyalty level of mobile operating companies ' customers. On the other hand, the cost of termination of the relationship affects in a negative way the loyalty level of mobile operating companies' customers. This fact demonstrates that customers become more loyal to operating companies who leave them "free" to switch mobile operator when they see fit. It was also observed that trust in negotiation and in efficiency have a positive impact on the relationship termination cost. Key words: Relationship Marketing, Relationship Termination Cost, Trust, Loyalty, Partial Least Squares. O relacionamento com clientes assume hoje um patamar estrategico que pode gerar vantagens competitivas sustentaveis para as empresas. Dado o acirramento competitivo, operadoras de telefonia movel buscam, cada vez mais, nos relacionamentos com seus clientes, fontes de vantagem competitiva sustentavel. Com isso, o objetivo central deste estudo foi identificar a natureza das relacoes existentes entre as dimensoes do marketing de relacionamento na visao de estudantes universitarios sobre suas operadoras de telefonia movel. As dimensoes analisadas foram confianca, satisfacao, custo do termino do relacionamento e lealdade. Foi conduzido um survey com 262 estudantes de uma IES da cidade de Santa Maria-RS. As relacoes entre as dimensoes foram avaliadas por meio de MEE estimada por Minimos Quadrados Parciais (Partial Least Squares--PLS). Os resultados sugerem que a confianca na eficiencia e a satisfacao impactam positivamente no nivel de lealdade dos clientes pesquisados. Ja o custo do termino do relacionamento impacta de forma negativa o nivel de lealdade dos clientes das operadoras de telefonia movel. Isso demonstra que os clientes se tornam mais leais as operadoras que os deixam "livres" para trocar de operadoras quando julgarem mais conveniente. Observou-se tambem que a confianca na negociacao e a confianca na eficiencia impactam positivamente o custo de termino de relacionamento. Palavras-chave: Marketing de Relacionamento, Custo de Termino de Relacionamento, Confianca, Lealdade, Minimos Quadrados Parciais. La relacion con clientes asume hoy un nivel estrategico que puede generar ventajas competitivas sustentables para las empresas. Dada la intensificacion competitiva, operadoras de telefonia movil, buscan, cada vez mas en las relaciones con sus clientes, fuentes de ventaja competitiva sustentable. Con eso, el objetivo central de este estudio fue identificar la naturaleza de las relaciones existentes entre las dimensiones del marketing de relacion en la vision de estudiantes universitarios sobre sus operadoras de telefonia movil. Las dimensiones analizadas fueron confianza, satisfaccion, costo del termino de la relacion y lealtad. Fue conducido un survey con 262 estudiantes de una IES de la ciudad de Santa Maria-RS. Las relaciones entre las dimensiones fueron evaluadas mediante MEE estimada por Minimos Cuadrados Parciales (Partial Least Squares--PLS). Los resultados sugieren que la confianza en la eficiencia y la satisfaccion provocan impacto positivo en el nivel de lealtad de los clientes encuestados. Ya el costo del termino de la relacion impacta de forma negativa el nivel de lealtad de los clientes de las operadoras de telefonia movil. Eso demuestra que los clientes se tornan mas leales a las operadoras que los dejan "libres" para cambiar de operadoras cuando juzguen mas conveniente. Se observo tambien que la confianza en la negociacion y la confianza en la eficiencia provocan impacto positivo en el costo del termino de la relacion. Palabras-llave: Marketing de la Relacion, Costo del Termino de la Relacion, Confianza, Lealtad, Minimos Cuadrados Parciales.
  • Editor: Faculdade de Economia, Administracao e Contabilidade - FEA-USP
  • Idioma: Espanhol
Voltar para lista de resultados

  • Realização: ABCD-USP USP   Logos de Redes Sociais: Freepik

Buscando em bases de dados remotas. Favor aguardar.