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Os papéis do Serviço de Atendimento ao Consumidor na relação entre organizações e consumidores um estudo exploratório

Valéria de Siqueira Castro Lopes Margarida Maria Krohling Kunsch

1997

Localização: ECA - Escola de Comunicações e Artes    (t658.834 C355p e.2 )(Acessar)

  • Título:
    Os papéis do Serviço de Atendimento ao Consumidor na relação entre organizações e consumidores um estudo exploratório
  • Autor: Valéria de Siqueira Castro Lopes
  • Margarida Maria Krohling Kunsch
  • Assuntos: COMUNICAÇÃO
  • Notas: Dissertação (Mestrado)
  • Descrição: A defesa e protecao ao consumidor conquistou lugar definitivo na pauta da sociedade civil no inicio dos anos 90. A forte atuacao dos orgaos de defesa e protecao do consumidor, o espaço dado pela imprensa à discussao desse tema, a abertura do mercado nacional a produtos e empresas estrangeiras e a criacao do Código de Defesa do Consumidor indicavam a valorização do consumidor e, consequentemente, mudanças na relação entre consumidores e empresas. Mais do que nunca, neste novo contexto o Serviço de Atendimento ao Consumidor é importante na manutenção de boas relações entre consumidores e empresas. O presente trabalho investiga os papéis desempenhados pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor na relação entre consumidores e organizações, partindo de uma proposição teórica e sua verificação por meio de estudos de caso. A proposição apresentada sugere que a cultura organizacional seja um fator determinante na função exercida pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor em uma organização e que esta seja determinante no tipo de comunicação mantida pela empresa com seus consumidores. Como fundamentação teórica para a hipótese apresentada foram utilizados a tipologia de cultura organizacional de Robert Ernest, o estudo sobre os perfis do Serviço de Atendimento ao Consumidor de Zulzke e os modelos de Relações Públicas de Grunig & Hunt. A aplicabilidade da hipótese foi verificada através de estudos de caso com o Banco de Boston, o Banco Real, A Danone, A Nestlé e a Pauli
  • Data de criação/publicação: 1997
  • Formato: 125 p anexos.
  • Idioma: Português
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