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Satisfacción del cliente estudio desde las metodologías de calidad. Caso Black Mout

Pablo Alfredo Rituay Trujillo Adriano Rogério Bruno Tech; Renata Lima Zuccherelli de Oliveira; Jonathan Alberto Campos Trigoso

Revista Venezolana de Gerencia Maracaibo v. 24, n. 88, p. 1290-1303, 2019

Maracaibo 2019

Acesso online. A biblioteca também possui exemplares impressos.

  • Título:
    Satisfacción del cliente estudio desde las metodologías de calidad. Caso Black Mout
  • Autor: Pablo Alfredo Rituay Trujillo
  • Adriano Rogério Bruno Tech; Renata Lima Zuccherelli de Oliveira; Jonathan Alberto Campos Trigoso
  • Assuntos: SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR; ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE; CAFETERIAS
  • É parte de: Revista Venezolana de Gerencia Maracaibo v. 24, n. 88, p. 1290-1303, 2019
  • Notas: Disponível em: <https://produccioncientificaluz.org/index.php/rvg/article/view/30179/31196>. Acesso em: 30 mar. 2020
  • Descrição: Para atender las exigencias y necesidades del consumidor de café en taza y ofrecer un producto de calidad se aplicó el método de despliegue de la función de calidad (QualityFunctionDeployment – QFD) en la cafetería Black Mouth de la ciudad de Chachapoyas,con el objetivo principal de determinar el nivel de satisfacción del cliente. Se aplicaron 183 encuestas a consumidores de la cafetería durante el año 2019, se identificaron las necesidades y expectativas (Voz del Cliente – VoC) de los clientes. La evaluación de la satisfacción del cliente en la escala de Likert fue de buena y óptima con un 25.1%y 52.7% respectivamente, al mismo tiempo se evaluaron competitivamente cada uno de los productos (café cappuccino, café americano y frappe).El producto que presentó un menor desempeño fue el Frappe. En seguida se definió las características de calidad de éste a través de la casa de la calidad (House of Quality – HOQ), de esta manera se logró visualizar aquellas características en las que se debería concentrar los esfuerzos futuros para un mejor posicionamiento competitivo del mismo en los consumidores de la cafetería
  • Editor: Maracaibo
  • Data de criação/publicação: 2019
  • Formato: p. 1290-1303.
  • Idioma: Espanhol
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