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Para o high-tech ser high touch um estudo exploratório com chatbots

Guilherme de Farias Shiraishi Fernanda Sayuri Yoda; Valter Cavalcante Lourenço

Revista Administração em Diálogo - RAD São Paulo v. 20, n. 1. p. 19-34, jan./abr. 2020

Acesso online

Título:
Para o high-tech ser high touch um estudo exploratório com chatbots
Autor: Guilherme de Farias Shiraishi
Fernanda Sayuri Yoda; Valter Cavalcante Lourenço
Assuntos: MARKETING DE RELACIONAMENTO; COMUNICAÇÃO EM MARKETING
É parte de: Revista Administração em Diálogo - RAD São Paulo v. 20, n. 1. p. 19-34, jan./abr. 2020
Notas: Disponível em: https://revistas.pucsp.br/index.php/rad. Acesso em: 04 mar. 2021
Notas Locais: A Biblioteca da FEA possui cópia digital do artigo
Descrição: Conforme o paradigma high-tech high touch, o toque humano é necessário para contrabalancear o uso de uma nova tecnologia. O chatbot é uma nova ferramenta de comunicação que propõe o uso da tecnologia para automatizar a conversa entre a empresa e os seus clientes. Ela é altamente tecnológica, mas também propõe oferecer o toque humano. Neste contexto, o presente estudo busca “Investigar como o chatbot oferece high touch no encontro de serviço online” utilizando os métodos de Mystery shopper e de análise de conteúdo. Quarenta e dois chatbots foram analisados conforme o diálogo, o agente virtual, a automação e coerência dos agentes de conversação. Os resultados indicam as formas que o toque humano pode ser aplicado na ferramenta.
Editor: São Paulo
Data de criação/publicação: 2020
Formato: on-line.
Idioma: Português

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