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Gestão do relacionamento com clientes na indústria financeira de varejo : uma abordagem da psicologia social

Bader, Marcos

Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Instituto de Psicologia 2007-09-27

Acesso online. A biblioteca também possui exemplares impressos.

  • Título:
    Gestão do relacionamento com clientes na indústria financeira de varejo : uma abordagem da psicologia social
  • Autor: Bader, Marcos
  • Orientador: Nagelschmidt, Anna Mathilde Pacheco e Chaves
  • Assuntos: Bancos; Psicologia Do Consumidor; Desempenho No Trabalho; Tipos Psicológicos; Comportamento Econômico; Comportamento Do Consumidor; Consumer Behavior; Behavioral Economics; Job Performance; Banks; Psychological Types; Consumer Psychology
  • Notas: Tese (Doutorado)
  • Descrição: A economia mundial encontra-se em estado de constante mudança impulsionada por fatores como desintermediação e desregulamentação que aliadas à evolução tecnológica resultam na redução de elos das cadeias de valor agregado que unem agentes que ofertam e demandam produto e serviços. O resultado dessa redução de elos é uma crescente aproximação entre os extremos das cadeias de valor agregado. Os canais de distribuição cumprem o importante papel de promover a entrega de produtos e serviços do agente que oferta para o agente demandante. Na indústria financeira de varejo os canais eletrônicos de distribuição já respondem por aproximadamente 85% das transações, reconfigurando portanto a logística de distribuição bancária que têm como forças-motrizes a convergência e a mobilidade. Nos canais eletrônicos bancários o cliente se identifica antes de realizar sua transação, transformando dessa maneira o fluxo pré-identificado de clientes no ativo mais valioso da instituição, fazendo do uso eficaz de sua ferramenta de gestão do relacionamento com cliente, um instrumento de vantagem competitiva. No sentido de se conferir uma maior capacidade de interpretação à ferramenta de gestão do relacionamento com clientes, buscou-se incorporar os tipos psicológicos ao elenco de variáveis que descrevem seu\' comportamento financeiro. O presente estudo utilizou uma amostra de 876 atendentes de um call center de uma instituição financeira de varejo com o propósito de se identificar evidências de associação entre os tipos psicológicos dos atendentes, apurados pela aplicação do Keirsey Temperament Sorter, e seus comportamentos financeiros e desempenhos profissionais. Foram desenvolvidas análises descritivas e qualitativas. As atitudes Introversão Extroversão apresentaram-se como as variáveis com maior poder de explicação das evidências de associação encontradas.
  • DOI: 10.11606/T.47.2007.tde-16012008-102408
  • Editor: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Instituto de Psicologia
  • Data de criação/publicação: 2007-09-27
  • Formato: Adobe PDF
  • Idioma: Português
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