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Análise dos níveis de satisfação dos usuários de um hospital privado

Cruz, Wilma Batista Souza Da

Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Escola de Enfermagem 2008-05-15

Acesso online. A biblioteca também possui exemplares impressos.

  • Título:
    Análise dos níveis de satisfação dos usuários de um hospital privado
  • Autor: Cruz, Wilma Batista Souza Da
  • Orientador: Melleiro, Marta Maria
  • Assuntos: Avaliação De Serviços De Saúde; Qualidade De Assistência À Saúde; Satisfação Dos Consumidores; Consumer Satisfaction; Evaluation Of Health Care; Quality Of Health Care
  • Notas: Dissertação (Mestrado)
  • Descrição: O objetivo deste estudo foi analisar a satisfação do usuário em relação a um conjunto de atributos dos serviços prestados em unidades de internação de um hospital privado. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo de abordagem quantitativa, com coleta prospectiva dos dados. O local da investigação foi o Hospital Adventista de São Paulo e a casuística/amostra constituiu-se de 71 usuários. A coleta dos dados ocorreu no período de março a agosto de 2007, por meio de um instrumento derivado da escala Service Quality (SERVQUAL) do modelo avaliativo de Parasuramam, Zeithaml e Berry. Os resultados apontam que o nível de satisfação geral oscilou em torno de 95%, sendo as dimensões garantia (96%) e confiabilidade (96%) as de maior relevância, seguidas da empatia (95%), responsividade (93%) e tangibilidade (88%). Na avaliação dos usuários as equipes médica e de enfermagem apresentaram maiores níveis de satisfação. Cerca de 91 % têm intenção de indicar o hospital e 72% referem total confiança na instituição. Por conseguinte, esta pesquisa permitiu conhecer os atributos de atendimento intervenientes na satisfação dos usuários da referida instituição, contribuindo, assim, para confirmar ou reformular os processos assistenciais e gerenciais
  • DOI: 10.11606/D.7.2008.tde-13062008-094600
  • Editor: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Escola de Enfermagem
  • Data de criação/publicação: 2008-05-15
  • Formato: Adobe PDF
  • Idioma: Português
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  • Realização: ABCD-USP USP   Logos de Redes Sociais: Freepik

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