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Serviços aos clientes: organização e gerenciamento de processos, o caso de uma operadora de telefonia móvel celular

Gomes, Cecilia De Almeida

Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade 2000-07-06

Acesso online. A biblioteca também possui exemplares impressos.

  • Título:
    Serviços aos clientes: organização e gerenciamento de processos, o caso de uma operadora de telefonia móvel celular
  • Autor: Gomes, Cecilia De Almeida
  • Orientador: Vasconcellos, Eduardo Pinheiro Gondim de
  • Assuntos: Administração De Empresas; Serviço Ao Cliente; Business Administration; Customer Service
  • Notas: Tese (Doutorado)
  • Descrição: Este trabalho tem por objetivo aumentar o grau de conhecimento sobre aspectos ligados à organização e processos em serviços aos clientes, especificamente para operadoras de telefonia móvel. Para tanto, foi realizado estudo de caso em uma empresa de telefonia celular e uma pesquisa qualitativa sobre a visão dos usuários em relação ao atendimento em operadoras. Ainda, foi estudado o caso de uma administradora de cartões de crédito, cujos serviços aos clientes são considerados como referência por profissionais da área. A análise foi realizada a partir do caso de referência e da fundamentação teórica que aborda questões relativas à organização e estratégias de atendimento a clientes, gerenciamento de processos, estruturas organizacionais e política de telecomunicações no Brasil. Os resultados apontaram para a conveniência de organizar os serviços aos clientes na operadora de forma abrangente, inserindo outras atividades que implicam na interação com o usuário, além do atendimento. Esta perspectiva permite garantir a integração dos esforços em tomo dos objetivos definidos para o atendimento, além de propiciar condições mais favoráveis à efetiva resposta ao cliente, com agilidade. Porém, ao ampliar os serviços aos clientes, observou-se que é essencial contar com o gerenciamento de processos para o delineamento do fluxo de trabalho onde possam ser claras as interações entre os conjuntos de atividades envolvidos no atendimento aos clientes. Além disto, o gerenciamento de processos garante o acompanhamento dos casos dos clientes, a melhoria constante do atendimento e a avaliação de seus resultados. Nesta perspectiva, foi identificado que melhorias no sistema de departamentalização dos serviços aos clientes que reforcem o foco em processos podem colaborar para os resultados da área. Entre elas destacam-se a inserção de atividades de retaguarda, no âmbito da Central de Atendimento, com especificação de habilidades para tratamento de grupos de clientes e tipos de casos, para seus atendentes e especialistas; bem como a criação de células com dedicação parcial do tempo para o gerenciamento do processo.
  • DOI: 10.11606/T.12.2000.tde-05062023-141241
  • Editor: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
  • Data de criação/publicação: 2000-07-06
  • Formato: Adobe PDF
  • Idioma: Português
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