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Estudo dos antecedentes e consequências da fidelidade dos clientes do serviço bancário

Joaquim, Arcélia Leonilde

Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto 2011-02-24

Acesso online. A biblioteca também possui exemplares impressos.

  • Título:
    Estudo dos antecedentes e consequências da fidelidade dos clientes do serviço bancário
  • Autor: Joaquim, Arcélia Leonilde
  • Orientador: Mendonca, Paulo Sergio Miranda
  • Assuntos: Antecedente E Conseqüências De Fidelidade E Setor Bancário; Fidelidade; Loyalty; Loyalty Consequences And Banking Service; Precedents
  • Notas: Dissertação (Mestrado)
  • Descrição: A pesquisa aborda os antecedentes que influenciam na fidelização e as consequências resultantes da fidelização dos clientes no setor bancário, especificamente os funcionários públicos que possuem um vínculo com o banco, por receberam o salário através do banco. Com base na estatística descritiva, análise fatorial e regressão avalia-se os antecedentes de fidelidade (qualidade percebida, satisfação, confiança, comprometimento afetivo, valor percebido e o custo de mudança) e conseqüência de fidelidade (intenção de compra repetida; resistência a persuasão; recomendar o serviço; fortificação do relacionamento; recompensas ou privilégios). Todas às variáveis influenciam a fidelidade do cliente, mas satisfação e o valor percebido são os que mais influenciaram. A fidelidade teve como consequências todas as variáveis apresentadas, mas as que se destacaram foram: intenção de compra repetida; recomendar o serviço e fortificação do relacionamento. A pesquisa traz uma abordagem que possibilita as empresas de alcançar e manter a fidelidade por longo período. A grande limitação da pesquisa é que apresenta uma amostra abaixo da ideal para o tamanho da população.
  • DOI: 10.11606/D.96.2011.tde-18102011-155452
  • Editor: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto
  • Data de criação/publicação: 2011-02-24
  • Formato: Adobe PDF
  • Idioma: Português
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  • Realização: ABCD-USP USP   Logos de Redes Sociais: Freepik

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