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NOVO CONSTRUCTO DE GERENCIAMENTO DA EXPERIENCIA AMPLIADA DO CLIENTE: INTEGRACAO DOS AMBIENTES OFF-LINE E ON-LINE /NEW CONSTRUCT OF MANAGING THE EXPANDED EXPERIENCE OF THE CUSTOMER: INTEGRATION OF THE OFF-LINE AND ONLINE ENVIRONMENTS

de Carvalho, João Luiz Gilberto ; Toledo, Geraldo Luciano

Future studies research journal, 2021-05, Vol.13 (2), p.203 [Periódico revisado por pares]

Future Studies Research Journal: Trends and Strategies

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  • Título:
    NOVO CONSTRUCTO DE GERENCIAMENTO DA EXPERIENCIA AMPLIADA DO CLIENTE: INTEGRACAO DOS AMBIENTES OFF-LINE E ON-LINE /NEW CONSTRUCT OF MANAGING THE EXPANDED EXPERIENCE OF THE CUSTOMER: INTEGRATION OF THE OFF-LINE AND ONLINE ENVIRONMENTS
  • Autor: de Carvalho, João Luiz Gilberto ; Toledo, Geraldo Luciano
  • Assuntos: Analysis ; Supermarkets
  • É parte de: Future studies research journal, 2021-05, Vol.13 (2), p.203
  • Descrição: Método: Análise de conteúdo e categorização do estado da arte do gerenciamento da experiência do cliente (GEC), conforme elementos do modelo de Schmitt (2004)--ambientes experienciais; plataformas de experiências; experiências desejadas para a marca; interfaces de interação com o cliente, e; inovação contínua. Contribuições teóricas / metodológicas: Arcabouço teórico e constructo que amplia o escopo do GEC uma vez que evidencia a necessidade de integração dos ambientes físico e virtual para melhorar as sensações experienciais. O estudo se configura como teoria para gerenciamento dos estímulos que afetam os clientes, as operações dos processos no varejo e as atmosferas das lojas. Originality / Relevance: This study and its dimensions expands the concept of relationship with the customer, leading to a vision that encompasses the creation of value. It fills gaps of CEM by presenting managerial tools for the phenomenon of experience. Theoretical / methodological contributions: Theoretical framework and new construct that expands the scope of the CEM since it highlights the need to integrate the physical and virtual environments to improve experiential sensations. The study is configured as a theory for managing the stimuli that affect customers, the operations of processes in retail and the atmospheres of stores.
  • Editor: Future Studies Research Journal: Trends and Strategies
  • Idioma: Português
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