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Aplicação da simulação no setor de serviços um estudo comparativo do processo de modelagem de "lojas de serviços" e "serviços de massa"

Nelson Sakurada Dario Miyake 1961-

2003

Localização: EPBC - Esc. Politécnica-Bib Central    (FD-3485 ) e outros locais(Acessar)

  • Título:
    Aplicação da simulação no setor de serviços um estudo comparativo do processo de modelagem de "lojas de serviços" e "serviços de massa"
  • Autor: Nelson Sakurada
  • Dario Miyake 1961-
  • Assuntos: SERVIÇOS (SIMULAÇÃO)
  • Notas: Dissertação (Mestrado)
  • Notas Locais: Programa Engenharia (Engenharia de Produção)
  • Descrição: O presente trabalho discute as diferenças encontradas durante o processo de modelagem de simulação aplicado a categorias distintas de sistemas de operação de serviços. O conceito de "processo de modelagem" é discutido como sendo composto de 3 fases, quais sejam: Formulação do Modelo Conceitual, Coleta de Dados e Programação do Modelo. Como objetos de estudo, o trabalho analisa tipos de serviços que são enquadrados como exemplos de "Lojas de Serviços" e "Serviços de Massa". Um desdobramento da pesquisa está relacionado à identificação dos requisitos que os softwares de simulação devem atender, para que sejam considerados aplicáveis na modelagem e simulação de sistemas de operação de serviços. São utilizados para essa análise dois simuladores disponíveis no mercado: Arena e ProModel. Os resultados da pesquisa revelam a existência de diferenças nas três fases do processo de modelagem, de acordo com o tipo de serviço analisado. Serviços que tendem a um posicionamento entre Lojas de Serviços e Serviços Profissionais valorizam aspectos muitas vezes não captados pelos simuladores analisados, como os elementos intangíveis, voltados à percepção do cliente. Por outro lado, Serviços de Massa - baseados fortemente em equipamentos, fluxos bem definidos, serviços padronizados e organização dos recursos humanos com foco em Linha de Produção - são atendidos satisfatoriamente pelos simuladores. Ao final do trabalho, conclui-se que o desenvolvimento da tecnologia de simulação bem como os softwares de simulação em si ainda têm um longo caminho a percorrer, até incorporarem a capacidade de representar uma gama mais completa de elementos que compõem o conceito de serviço em geral.
  • Data de criação/publicação: 2003
  • Formato: 182 p.
  • Idioma: Português
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