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A lealdade de consumidores nos ambientes de comércio online e offline

Nakagawa, Sandra Sayuri Yamashita

Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade 2008-10-31

Acesso online. A biblioteca também possui exemplares impressos.

  • Título:
    A lealdade de consumidores nos ambientes de comércio online e offline
  • Autor: Nakagawa, Sandra Sayuri Yamashita
  • Orientador: Gouvea, Maria Aparecida
  • Assuntos: Comércio Eletrônico; Internet; Lealdade; Marketing De Relacionamento; Electronic Commerce; Loyalty; Marketing Of Relationship
  • Notas: Tese (Doutorado)
  • Descrição: A tecnologia da Internet oferece novas formas de relacionamento entre clientes e empresas, mas os desafios da lealdade permanecem. O objetivo deste estudo foi identificar os fatores influentes na lealdade ao fornecedor e ao canal de distribuição, focando possíveis diferenças entre opiniões e atitudes dos consumidores online e dos offline de livros, CDs e DVDs. Com tal intuito, as principais referências foram os modelos UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology), de Venkatesh et al. (2003), e ECM-IT (Expectation-Confirmation Model in IT Domain), de Bhattacherjee (2001b) e, ainda, os modelos de Coyles e Gokey (2002), Heijden, Verhagen e Creemers (2003) e Bramall, Schoefer e McKechnie (2004). Numa pesquisa qualitativa inicial, investigaram-se os atributos de lealdade inerentes às compras online e offline e, a partir destes, realizou-se uma pesquisa quantitativa com resultados analisados com o uso de técnicas estatísticas uni, bi e multivariadas. Entre os principais resultados, obteve-se que a maioria de consumidores destes produtos não é leal ao fornecedor e orienta-se sobretudo pela localização da loja (lojas físicas) ou pelo preço (lojas online) para voltar a uma mesma loja. Quanto à lealdade ao canal, para os consumidores exclusivos do canal offline, os aspectos mais relevantes para uma possível migração são a atitude em relação ao uso da tecnologia, a confiança, e a expectativa de performance. Para os que já compram pelo canal online, os fatores essenciais para continuar nesse canal são a satisfação, a confirmação de expectativas pós-compra, a expectativa de performance, e as condições facilitadoras.
  • DOI: 10.11606/T.12.2008.tde-12122008-154641
  • Editor: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
  • Data de criação/publicação: 2008-10-31
  • Formato: Adobe PDF
  • Idioma: Português
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