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Qualidade percebida em atividades de gerenciamento por categoria em supermercados

Domingues, Osmar ; Gouvêa, Maria Aparecida

Revista de gestão, 2012-10, Vol.19 (4), p.627-646 [Periódico revisado por pares]

São Paulo: Elsevier Editora Ltda

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  • Título:
    Qualidade percebida em atividades de gerenciamento por categoria em supermercados
  • Autor: Domingues, Osmar ; Gouvêa, Maria Aparecida
  • Assuntos: Category management ; Consumer behavior ; Cualidad ; Escala SERVPERF ; Gerenciamento por Categorias ; Gerenciar por Categorías ; Management by Categories ; Qualidade ; Quality ; Quality standards ; SERVPERF Scale ; Supermarkets ; Supermercados
  • É parte de: Revista de gestão, 2012-10, Vol.19 (4), p.627-646
  • Descrição: O Gerenciamento por Categoria (GC) é uma realidade nas grandes redes de supermercados e visa propiciar melhor exposição/abastecimento, maior variedade de marcas/tamanhos, preços competitivos e eficiência nas promoções, buscando gerar altos padrões de qualidade percebida pelos clientes. A literatura pesquisada não faz referências a estudos com foco na avaliação da qualidade relacionada aos níveis de serviços oferecidos pelos supermercados que empregam o GC. Este estudo objetivou analisar as variáveis relacionadas ao GC que compõem a escala de qualidade SERVPERF e redimensionar a escala no contexto do Gerenciamento por Categoria. À luz dos conceitos teóricos de Gerenciamento por Categoria, escala SERVQUAL e escala SERVPERF, realizou-se uma pesquisa de campo de caráter descritivo, com amostra probabilística de 250 consumidores residentes na Região do ABC Paulista responsáveis pela decisão de aquisição de produtos de higiene pessoal e beleza em supermercados. Para a análise dos resultados foram empregadas estatísticas descritivas e a análise fatorial exploratória. Foi possível definir, por meio da escala SERVPERF adaptada às variáveis do GC, as dimensões de qualidade dos serviços prestados pelos supermercados: ambiente, confiança e imagem. Essas dimensões podem servir de orientação na formulação das políticas de relacionamento e de atendimento dos clientes de supermercados. Management by Category (MC) is a now common in large supermarket chains and aims to provide better exposure/supply, a greater variety of brands/sizes, competitive pricing and efficiency in the promotions, seeking to provide high standards of quality as perceived by consumers. In literature available there are no references to studies with a focus on the evaluation of quality related to the levels of services offered by supermarkets using MC. This study aimed to analyze the variables related to MC that make up the quality scale SERVPERF and to resize the scale in the context of Management by Category. Based on the theoretical concepts of Management by Category, the scale of SERVQUAL and the SERVPERF scale, a field study of a descriptive nature was made with a probabilistic sample of 250 consumers residing in the ABC region of São Paulo who are responsible for the decision to purchase personal hygiene and beauty and products in supermarkets. Results were analyzed using descriptive statistics and exploratory factor analysis. The SERVPERF scale adapted to the MC variables made it possible to define the dimensions of the quality of services provided by the supermarkets: ambient, confidence and image. These dimensions may serve as an orientation in the formulation of policies of relations and attendance of supermarket consumers. El Gerenciar por Categoría (GC) es una realidad en las grandes redes de supermercados y busca propiciar mejor exposición/abastecimiento, mayor variedad de marcas/tamaños, precios competitivos y eficiencia en las promociones, buscando generar altos niveles de cualidad percibidos por los clientes. La literatura investigada no hace referencias a estudios con foco en la evaluación de la cualidad relacionada a los niveles de servicios ofrecidos por los supermercados que emplean el GC. Este estudio tuvo el objetivo de analizar las variables relacionadas al GC que componen la escala de cualidad SERVPERF y redimensionar la escala en el contexto del Gerenciar por Categoría. A la luz de los conceptos teóricos de Gerenciar por Categoría, escala SERVQUAL y escala SERVPERF, se realizó una investigación de campo de carácter descriptivo, con muestra probabilística de 250 consumidores residentes en la Región del ABC Paulista responsables por la decisión de adquisición de productos de higiene personal y belleza en supermercados. Para el análisis de los resultados fueron empleadas estadísticas descriptivas y el análisis factorial exploratorio. Fue posible definir, por medio de la escala SERVPERF adaptada a las variables del GC, las dimensiones de cualidad de los servicios prestados por los supermercados: ambiente, confianza e imagen. Estas dimensiones pueden servir de orientación en la formulación de las políticas de relación y de atención a los clientes de supermercados.
  • Editor: São Paulo: Elsevier Editora Ltda
  • Idioma: Português
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