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Análise do processo gerenciamento de atendimento ao cliente em agência bancária que atua em um modelo de unidade de negócios na cidade Manaus

Pinheiro, Elton Vieira ; Magalhaes, Edilson Marques ; Batista, Clauderino da Silva

GeSec : Revista de Gestão e Secretariado, 2024-01, Vol.15 (1), p.427-447 [Periódico revisado por pares]

São Paulo: Sindicato das Secretárias do Estado de São Paulo

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  • Título:
    Análise do processo gerenciamento de atendimento ao cliente em agência bancária que atua em um modelo de unidade de negócios na cidade Manaus
  • Autor: Pinheiro, Elton Vieira ; Magalhaes, Edilson Marques ; Batista, Clauderino da Silva
  • É parte de: GeSec : Revista de Gestão e Secretariado, 2024-01, Vol.15 (1), p.427-447
  • Descrição: No ramo bancário, apresentando excelência no atendimento, gama e modernidade no serviço prestado ao cliente a fidelidade é construída. E esse estudo tem como objetivo geral da pesquisa realizar uma análise voltada ao processo de implementação de gerenciamento ao atendimento de clientes em um modelo de unidade de negócios que prioriza um atendimento com consultoria e com foco de crescimento de negócios por canais remotos e digitais. O método aplicado na pesquisa trata-se hipotético-dedutivo; é exploratório e descritivo e realiza-se uma implementação da mudança do modelo de atendimento tradicional de agências. Os procedimentos técnicos são ditos como estudo de caso, levantamento e pesquisa bibliográfica; a abordagem é qualitativa e quantitativa; a coleta de dados ocorreu pela aplicação de dois questionários sobre a percepção dos funcionários realizado com 10 indivíduos e satisfação dos clientes aplicados em 300 participantes; a análise de dados é tratativa de dados. Em sumas descobertas fornecem medidas valiosas sobre como administração da instituição bancária pode aprimorar o desempenho da organização, ou seja, capacitam seus membros de maneira eficaz, proporcionando-lhes alta satisfação no trabalho, e maior lealdade aos seus empregos. Além disso, essa pesquisa resultou nas seguintes conclusões; primeiro, a qualidade do serviço influenciou a satisfação do cliente; em segundo lugar, a satisfação do cliente resulta em maior fidelidade do cliente e em terceiro lugar, as ferramentas tecnológicas impactam positivamente a experiência dos clientes com os serviços oferecidos pela instituição bancária.
  • Editor: São Paulo: Sindicato das Secretárias do Estado de São Paulo
  • Idioma: Inglês;Português
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