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Fatores críticos de sucesso na implementação de tecnologia de CRM

Cheberle, Paulo César Duarte

Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade 2003-10-03

Acesso online. A biblioteca também possui exemplares impressos.

  • Título:
    Fatores críticos de sucesso na implementação de tecnologia de CRM
  • Autor: Cheberle, Paulo César Duarte
  • Orientador: Reinhard, Nicolau
  • Assuntos: Administração De Empresas; Marketing De Relacionamento; Tecnologia Da Informação; Business Administration; Information Technology; Relationship Marketing
  • Notas: Dissertação (Mestrado)
  • Descrição: Este trabalho de pesquisa envolve os aspectos relacionados à implementação de Tecnologia de CRM - Customer Relationship Management - seus condicionantes e sua influência nos resultados empresariais. Para explicar melhor o tema CRM, Gestão do Relacionamento com o Cliente, a aplicação desta tecnologia e seus impactos nos negócios, diversos assuntos foram abordados através de uma revisão bibliográfica. Entre os principais: marketing de relacionamento, marketing UM a UM, satisfação e lealdade, valor percebido, valor vitalício do cliente, arquitetura da tecnologia de CRM, os principais componentes tecnológicos da arquitetura de CRM, reengenharia de processos, fatores críticos de sucesso, adoção de novas tecnologias e indicadores de desempenho. O estudo contém a descrição, a análise e os resultados obtidos a partir de uma pesquisa de campo, realizada em uma empresa líder de mercado que obteve sucesso na implementação da tecnologia de CRM. Oferece a possibilidade de se obter uma melhor visão sobre as questões relevantes, associadas à concepção e à implantação da tecnologia de CRM, bem como, sobre os resultados percebidos nos negócios, decorrentes do projeto de implementação.
  • DOI: 10.11606/D.12.2003.tde-30102023-115404
  • Editor: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
  • Data de criação/publicação: 2003-10-03
  • Formato: Adobe PDF
  • Idioma: Português
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