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Análise da lucratividade de clientes de uma operadora de sáude

Baptista, Lívia Lourenço

Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade 2016-10-24

Acesso online. A biblioteca também possui exemplares impressos.

  • Título:
    Análise da lucratividade de clientes de uma operadora de sáude
  • Autor: Baptista, Lívia Lourenço
  • Orientador: Pedroso, Marcelo Caldeira
  • Assuntos: Análise De Desempenho; Gestão De Negócios; Saúde Suplementar; Business Management; Performance Analysis; Private Health Insurance
  • Notas: Dissertação (Mestrado)
  • Descrição: O presente estudo tem como objetivo analisar a lucratividade dos clientes em uma operadora de saúde do segmento de baixo custo no Brasil. O mercado de saúde suplementar enfrenta inúmeros desafios para prosperar. Com a expansão nos últimos anos da classe média brasileira - a classe C - houve um aumento da demanda por serviços de planos de saúde privados de baixo ticket-médio. Foi realizada uma revisão da literatura, para embasar os princípios de modelos de negócios, a análise de lucratividade do cliente e a segmentação de clientes em uma operadora de saúde. O método utilizado foi um estudo de caso único, com pesquisa de dados de ordem qualitativa e quantitativa. Foram realizadas algumas entrevistas com os três principais executivos da operadora investigada, com o intuito de compreender o modelo de negócio construído e todos os seus diferenciais e inovações que garantiram seus resultados superiores à média do setor. Foram coletados dados contábeis, bases de receita e custo por beneficiário para análise quantitativa do resultado. Foi apresentado o modelo de negócio do estudo de caso investigado, bem como avaliada a lucratividade de clientes da operadora. Iniciou-se por uma análise quantitativa geral de variação contábil, com aprofundamento de análises na base de receita e custo de clientes, por sinistralidade, margem de contribuição absoluta e demais parâmetros, além da aplicação do conceito de CLV - Customer Lifetime Value. Ao analisar os resultados associados à avaliação da lucratividade, foram constatadas ações que pudessem ser tomadas para a melhora da mensuração do resultado final. O final das análises por cliente e por CLV se concentraram em grandes clientes corporativos, pois estes representam mais de 70% da carteira da operadora investigada. A conclusão apresentada foi a seguinte: para aumentar a margem de lucro absoluta bruta (R$) do negócio, ao subtrair as despesas assistenciais das receitas, deve-se segmentá-la por tipo de cliente e encontrar a margem de contribuição de cada. Na sequência, é necessário reajustar os clientes com margem de contribuição negativa, logo, obtém-se o maior resultado possível em termos de margem bruta total absoluta. Porém, mesmo para os clientes com margem de contribuição positiva, deve-se aprofundar sua análise de valor no tempo com o conceito do CLV. Verificou-se que clientes de margem positiva podem apresentar um CLV negativo para o mesmo período analisado. Esses clientes não devem ser desconsiderados, porque afetariam o resultado final, porém devem ser destacados na gestão, para serem mais bem renegociados numa revisão de valores contratuais e aumento do seu ticket-médio.
  • DOI: 10.11606/D.12.2017.tde-12012017-164916
  • Editor: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP; Universidade de São Paulo; Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
  • Data de criação/publicação: 2016-10-24
  • Formato: Adobe PDF
  • Idioma: Português
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