La Percepción de Clientes Universitários Cuanto al Relacionamiento con sus Operadoras de Telefonía Móvil; The University Students Perception Regarding Their Relationship With Mobile Operating Companies; A Percepção de Clientes Universitários sobre o Relacionamento com suas Operadoras de Telefonia Móvel.

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Title:
La Percepción de Clientes Universitários Cuanto al Relacionamiento con sus Operadoras de Telefonía Móvil; The University Students Perception Regarding Their Relationship With Mobile Operating Companies; A Percepção de Clientes Universitários sobre o Relacionamento com suas Operadoras de Telefonia Móvel.
Author: Abbade, Eduardo Botti
Subjects: Marketing De Relacionamento; Custo De Término De Relacionamento; Confiança; Lealdade; Mínimos Quadrados Parciais; Relationship Marketing; Relationship Termination Cost; Trust; Loyalty; Partial Least Squares; Marketing De La Relación; Costo Del Término De La Relación; Confianza; Lealtad; Mínimos Cuadrados Parciales
Is Part Of: REGE Revista de Gestão; Vol. 21 No. 3 (2014); 433-448
Description: Nowadays, relationship with customers presents a strategic level that can generate sustainable competitive advantages for companies. Given the strong competitive environment, mobile operating companies increasingly seek relationships with their costumers that can lead them to sustainable competitive advantages. Thus, the purpose of this study is to identify the nature of the existing relations between the dimensions of relationship marketing in the view of university students regarding their mobile operating companies. The analyzed dimensions were trust, satisfaction, relationship termination cost and loyalty. A survey was conducted with 262 students from a higher education institute from Santa Maria/RS. The relationships between the dimensions were evaluated through SEM estimated by partial least squares (PLS). The results suggest that trust in efficiency and satisfaction have a positive impact on the loyalty level of mobile operating companies’ customers. On the other hand, the cost of termination of the relationship affects in a negative way the loyalty level of mobile operating companies’ customers. This fact demonstrates that customers become more loyal to operating companies who leave them “free” to switch mobile operator when they see fit. It was also observed that trust in negotiation and in efficiency have a positive impact on the relationship termination cost.
O relacionamento com clientes assume hoje um patamar estratégico que pode gerar vantagens competitivas sustentáveis para as empresas. Dado o acirramento competitivo, operadoras de telefonia móvel buscam, cada vez mais, nos relacionamentos com seus clientes, fontes de vantagem competitiva sustentável. Com isso, o objetivo central deste estudo foi identificar a natureza das relações existentes entre as dimensões do marketing de relacionamento na visão de estudantes universitários sobre suas operadoras de telefonia móvel. As dimensões analisadas foram confiança, satisfação, custo do término do relacionamento e lealdade. Foi conduzido um survey com 262 estudantes de uma IES da cidade de Santa Maria–RS. As relações entre as dimensões foram avaliadas por meio de MEE estimada por Mínimos Quadrados Parciais (Partial Least Squares – PLS). Os resultados sugerem que a confiança na eficiência e a satisfação impactam positivamente no nível de lealdade dos clientes pesquisados. Já o custo do término do relacionamento impacta de forma negativa o nível de lealdade dos clientes das operadoras de telefonia móvel. Isso demonstra que os clientes se tornam mais leais às operadoras que os deixam “livres” para trocar de operadoras quando julgarem mais conveniente. Observou-se também que a confiança na negociação e a confiança na eficiência impactam positivamente o custo de término de relacionamento.
La relación con clientes asume hoy un nivel estratégico que puede generar ventajas competitivas sustentables para las empresas. Dada la intensificación competitiva, operadoras de telefonía móvil, buscan, cada vez más en las relaciones con sus clientes, fuentes de ventaja competitiva sustentable. Con eso, el objetivo central de este estudio fue identificar la naturaleza de las relaciones existentes entre las dimensiones del marketing de relación en la visión de estudiantes universitarios sobre sus operadoras de telefonía móvil. Las dimensiones analizadas fueron confianza, satisfacción, costo del término de la relación y lealtad. Fue conducido un survey con 262 estudiantes de una IES de la ciudad de Santa Maria-RS. Las relaciones entre las dimensiones fueron evaluadas mediante MEE estimada por Mínimos Cuadrados Parciales (Partial Least Squares – PLS). Los resultados sugieren que la confianza en la eficiencia y la satisfacción provocan impacto positivo en el nivel de lealtad de los clientes encuestados. Ya el costo del término de la relación impacta de forma negativa el nivel de lealtad de los clientes de las operadoras de telefonía móvil. Eso demuestra que los clientes se tornan más leales a las operadoras que los dejan “libres” para cambiar de operadoras cuando juzguen más conveniente. Se observó también que la confianza en la negociación y la confianza en la eficiencia provocan impacto positivo en el costo del término de la relación.
Related Titles: https://www.revistas.usp.br/rege/article/view/99942/98431
Publisher: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
Creation Date: 2014-09-03
Format: Adobe PDF
Language: Portuguese

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Abbade, Eduardo Botti

Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade 2014-09-03

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